Headline
Перейти на сайт →
Блог про эффективный ритейл и общепит
|
Headline
Перейти на сайт →
|
12
15.01.24
Настроить бонусную программу лояльности и перетянуть 60% клиентов.

Содержание:
4. Шаг 4. Перейти с СМС рассылок на Push уведомления
3. Шаг 3. Настроить Пуш уведомления, рассылки акции и спецпредложений
2. Шаг 2. Настроить отслеживание ключевых параметров
1. Шаг 1. Сделать простые условия программы лояльности

Мало купить CRM для программы лояльности — надо еще научиться ей правильно пользоваться. Ведь по программе непонятно, прибыльная она или нет, особенно когда в вашей клиентской базе десятки тысяч человек.
Расскажу, как настроить программу лояльности, какие ключевые параметры и главные отчеты нужно контролировать, и как мотивировать покупателей оставлять в вашем магазине еще больше денег.
  • Забрать покупателей у конкурентов
  • Сформировать базу лояльных клиентов
  • Привлечь случайных прохожих в свой магазин
Статья будет полезна, если:
Раньше я делился опытом подключения IT-отдела на аутсорсе в магазин нашего клиента. Когда технические проблемы оказались под контролем, мы приступили к следующему нашу — настройке программы лояльности.

Для работы с программой наш клиент использовал встроенную программу на своей кассе. Несмотря на то, что производитель кассы широко разрекламирован, его программное обеспечение оказалось довольно скромным и не подходило для сетевого бизнеса. Поэтому мы предложили клиенту несколько вариантов сторонних вендоров.

На рынке много программ лояльности для розничной торговли. Наш клиент остановил свой выбор на CRM4Retail. Вот основные причины:

  • CRM4Retail можно быстро подключить и настроить, не нужны специальные технические знания;
  • В интерфейсе нет ничего лишнего, так что освоить ПО сможет даже самый неискушенный кассир.

А главное, что система лояльности максимально понятна для покупателя. Простота — ключевое условие для эффективности программы. Но даже если вы купили идеальную CRM для программы лояльности, этого пока не достаточно: нужно научиться правильно ей пользоваться.
Шаг 1. Сделать простые условия программы лояльности
О чем речь. Условия программы лояльности должны быть понятны любому человеку. Например, в них лаконично и прямолинейно написано, что конкретно нужно сделать, чтобы получить скидку или заработать баллы. При этом покупателю не нужно вспоминать школьную программу математики и что-то высчитывать.

Зачем это нужно. Когда покупатель смотрит условия программы лояльности, он решает, нести ли деньги в ваш магазин или сначала поинтересоваться акциями у вашего конкурента. Чем проще условия вашей программы, тем выше шанс, что человек их прочитает, поймет, увидит личную выгоду и сделает у вас покупку. А потом будет возвращаться в ваш магазин.

Какие будут результаты. Если условия программы лояльности понятны покупателю, он будет склонен ходить в ваш магазин и приносить вам всё больше выручки, чтобы получать баллы, скидки или кешбэк.

Как мы настроили программу лояльности в магазинах разливных напитков.

У нашего клиента было 11 розничных магазинов, в каждом — около 300 покупателей в день. Средний чек — 350 ₽. Мы построили гипотезу, что если с помощью программы лояльности мотивировать клиентов чаще заходить в магазин и тратить больше, то трафик вырастет на 18%, а средний чек — на 12%.

Мы разделили бонусную программу на 3 простых уровня:
Понижений уровня нет: если дошел до третьего уровня, то скидка всегда будет 10%. На этом всё, поэтому условия должны быть максимально прозрачны, чтобы невозможно было запутаться. После запуска программы лояльности нужно настроить мониторинг ключевых параметров.
Шаг 2. Настроить отслеживание ключевых параметров
О чем речь. Программа лояльности прямо влияет на выручку, прибыль, средний чек, количество покупателей, процент оттока клиентов и другие ключевые параметры бизнеса.

Зачем это нужно. Сходу почти всегда непонятно, приносит программа прибыль или убыток — особенно, когда в сети несколько магазинов. Рассчитать выгоду от программы можно только с помощью CRM и финансовых отчетов.

Какие будут результаты. Узнаете, насколько прибыльна ваша программа лояльности. Получите возможность скорректировать программу, чтобы повысить её эффективность. Сможете принимать правильные управленческие решения — на основе цифр, а не интуиции.
В результате собственник магазина может на реальных цифрах увидеть, насколько интересна и понятна его программа лояльности, как она влияет на размер клиентской базы и с какими покупателями стоит работать в первую очередь.
Шаг 3. Настроить Пуш уведомления, рассылки акции и спецпредложений
О чем речь. Акции — это разные маркетинговые активности, которые привлекают клиентов. Например, предновогодняя распродажа, повышенный кешбэк в день рождения или «три товара по цене двух».

Зачем это нужно. Всё просто: люди любят скидки, бонусы и кешбэк.

Какие будут результаты. Чем больше разноплановых акций проводит ваш магазин, тем чаще люди приходят за покупками. Акции отлично работают на людей, которые еще ничего у вас не покупали, потому что мотивируют заглянуть в ваш магазин. Еще благодаря акциям растет средний чек, а также есть вероятность, что вернется часть ушедших клиентов.

Как мы настроили рассылку Push-уведомлений в магазинах разливных напитков.

Мы внедрили ситуационные акции, приуроченные к главным государственным праздникам. Без них никуда — в рознице принято устраивать распродажи по особым поводам, а если этого не делать, в праздничные дни ваш магазин будет пустовать.

Также мы запустили индивидуальные предложения. Например, рассылаем промокоды «спящим» клиентам, которые давно не заходили в магазин, а еще поздравляем покупателей с днем рождения и дарим персональную скидку, которая действует три дня. Для рассылки акций лучше использовать пуш-уведомления — так дешевле.
Шаг 4. Перейти с СМС рассылок на Push уведомления
О чем речь. Рассылать уведомления об акциях по смскам — дорого. Поэтому лучше перейти на пуши. Для этого потребуется разработать мобильное приложение, но оно может окупиться уже через месяц — в зависимости от вашей клиентской базы. Чем крупнее база, тем быстрее вернутся инвестиции.

Зачем это нужно. Чтобы сэкономить на рассылке, а еще дать клиентам более удобный сервис: возможность предварительно оформлять заказы и всегда быть в курсе накопленных баллов. Когда человек видит, сколько баллов не хватает до следующего уровня, вовлекается в программу лояльности еще сильнее.

Какие будут результаты. Пуш-уведомления обойдутся примерно в 6 раз дешевле. В базе покупателей у нашего клиента было 20 000 человек. На смски он тратил 120 000 ₽ в месяц, а пуши обходятся в 20 000 ₽. Экономим 100 000 ₽ каждый месяц или 1,2 млн ₽ в год.
Как мы это сделали у нашего клиента. Разработали для нашего клиента простое мобильное приложение, где покупатели могут видеть количество своих бонусов и делать заказы перед заходом в магазин, чтобы не стоять в очереди. В это же приложение приходят и пуш-уведомления.
Начинать с приложения необязательно — в первый год бизнес обходился пластиковыми картами. Кассир сканировал штрих-код карты, и покупателю начислялись бонусы. Но покупатели нередко забывали карты и расстраивались из-за этого, поэтому мы решили создать приложение.

Подробнее о мобильном приложении —
в следующем материале. Сохраните эту статью в закладки, если хотите запустить или улучшить свою программу лояльности.

Больше интересного в телеграме
Подписаться

Тут рекомендации статей
Подключить сервис автозаказа в магазины
и увеличить продажи.
История успеха нашего клиента Воблаbeer.
Как настроить учет в 1С, подключить онлайн кассу, обслуживать ККТ и не иметь в штате ни одного ИТ-шника?
Как настроить учет в 1С, подключить онлайн кассу, обслуживать ККТ и не иметь в штате ни одного ИТ-шника?
История успеха нашего клиента Воблаbeer.
Как настроить учет в 1С, подключить онлайн кассу, обслуживать ККТ и не иметь в штате ни одного ИТ-шника?
Подключить сервис автозаказа в магазины
и увеличить продажи.