Настроить бонусную программу лояльности и перетянуть 60% клиентов.

Мало купить CRM для программы лояльности — надо еще научиться ей правильно пользоваться. Ведь по программе непонятно, прибыльная она или нет, особенно когда в вашей клиентской базе десятки тысяч человек.

привлечь случайных прохожих в свой магазин
сформировать базу лояльных клиентов
забрать покупателей у конкурентов

Раньше я делился опытом подключения IT-отдела на аутсорсе в магазин нашего клиента. Когда технические проблемы оказались под контролем, мы приступили к следующему нашу — настройке программы лояльности.

Статья будет полезна, если хотите:

Михаил Климов
Директор Headline

Расскажу, как настроить программу лояльности, какие ключевые параметры и главные отчеты нужно контролировать, и как мотивировать покупателей оставлять в вашем магазине еще больше денег.

А главное, что система лояльности максимально понятна для покупателя. Простота — ключевое условие для эффективности программы. Но даже если вы купили идеальную CRM для программы лояльности, этого пока не достаточно: нужно научиться правильно ей пользоваться.

Для работы с программой наш клиент использовал встроенную программу на своей кассе. Несмотря на то, что производитель кассы широко разрекламирован, его программное обеспечение оказалось довольно скромным и не подходило для сетевого бизнеса. Поэтому мы предложили клиенту несколько вариантов сторонних вендоров.

На рынке много программ лояльности для розничной торговли. Наш клиент остановил свой выбор на CRM4Retail. Вот основные причины:

CRM4Retail можно быстро подключить и настроить, не нужны специальные технические знания;
В интерфейсе нет ничего лишнего, так что освоить ПО сможет даже самый неискушенный кассир.

О чем речь. Условия программы лояльности должны быть понятны любому человеку. Например, в них лаконично и прямолинейно написано, что конкретно нужно сделать, чтобы получить скидку или заработать баллы. При этом покупателю не нужно вспоминать школьную программу математики и что-то высчитывать.

Шаг 1. Сделать простые условия программы лояльности

Зачем это нужно. Когда покупатель смотрит условия программы лояльности, он решает, нести ли деньги в ваш магазин или сначала поинтересоваться акциями у вашего конкурента. Чем проще условия вашей программы, тем выше шанс, что человек их прочитает, поймет, увидит личную выгоду и сделает у вас покупку. А потом будет возвращаться в ваш магазин.

Какие будут результаты. Если условия программы лояльности понятны покупателю, он будет склонен ходить в ваш магазин и приносить вам всё больше выручки, чтобы получать баллы, скидки или кешбэк.

Как мы настроили программу лояльности в магазинах разливных напитков.

Мы разделили бонусную программу на 3 простых уровня:

О чем речь. Программа лояльности прямо влияет на выручку, прибыль, средний чек, количество покупателей, процент оттока клиентов и другие ключевые параметры бизнеса.

Понижений уровня нет: если дошел до третьего уровня, то скидка всегда будет 10%. На этом всё, поэтому условия должны быть максимально прозрачны, чтобы невозможно было запутаться. После запуска программы лояльности нужно настроить мониторинг ключевых параметров.

Зачем это нужно. Сходу почти всегда непонятно, приносит программа прибыль или убыток — особенно, когда в сети несколько магазинов. Рассчитать выгоду от программы можно только с помощью CRM и финансовых отчетов.

Какие будут результаты. Узнаете, насколько прибыльна ваша программа лояльности. Получите возможность скорректировать программу, чтобы повысить её эффективность. Сможете принимать правильные управленческие решения — на основе цифр, а не интуиции.

В результате собственник магазина может на реальных цифрах увидеть, насколько интересна и понятна его программа лояльности, как она влияет на размер клиентской базы и с какими покупателями стоит работать в первую очередь.

Шаг 2. Настроить отслеживание ключевых параметров

У нашего клиента было 11 розничных магазинов, в каждом — около 300 покупателей в день. Средний чек — 350 ₽. Мы построили гипотезу, что если с помощью программы лояльности мотивировать клиентов чаще заходить в магазин и тратить больше, то трафик вырастет на 18%, а средний чек — на 12%.

О чем речь. Акции — это разные маркетинговые активности, которые привлекают клиентов. Например, предновогодняя распродажа, повышенный кешбэк в день рождения или «три товара по цене двух».

Шаг 3. Настроить Пуш уведомления, рассылки акции и спецпредложений

Зачем это нужно. Всё просто: люди любят скидки, бонусы и кешбэк.

Какие будут результаты. Чем больше разноплановых акций проводит ваш магазин, тем чаще люди приходят за покупками. Акции отлично работают на людей, которые еще ничего у вас не покупали, потому что мотивируют заглянуть в ваш магазин. Еще благодаря акциям растет средний чек, а также есть вероятность, что вернется часть ушедших клиентов.

Как мы настроили рассылку Push-уведомлений в магазинах разливных напитков.

Также мы запустили индивидуальные предложения. Например, рассылаем промокоды «спящим» клиентам, которые давно не заходили в магазин, а еще поздравляем покупателей с днем рождения и дарим персональную скидку, которая действует три дня. Для рассылки акций лучше использовать пуш-уведомления — так дешевле.

О чем речь. Рассылать уведомления об акциях по смскам — дорого. Поэтому лучше перейти на пуши. Для этого потребуется разработать мобильное приложение, но оно может окупиться уже через месяц — в зависимости от вашей клиентской базы. Чем крупнее база, тем быстрее вернутся инвестиции.

Зачем это нужно. Чтобы сэкономить на рассылке, а еще дать клиентам более удобный сервис: возможность предварительно оформлять заказы и всегда быть в курсе накопленных баллов. Когда человек видит, сколько баллов не хватает до следующего уровня, вовлекается в программу лояльности еще сильнее.

Какие будут результаты. Пуш-уведомления обойдутся примерно в 6 раз дешевле. В базе покупателей у нашего клиента было 20 000 человек. На смски он тратил 120 000 ₽ в месяц, а пуши обходятся в 20 000 ₽. Экономим 100 000 ₽ каждый месяц или 1,2 млн ₽ в год.

Как мы это сделали у нашего клиента. Разработали для нашего клиента простое мобильное приложение, где покупатели могут видеть количество своих бонусов и делать заказы перед заходом в магазин, чтобы не стоять в очереди. В это же приложение приходят и пуш-уведомления.

Начинать с приложения необязательно — в первый год бизнес обходился пластиковыми картами. Кассир сканировал штрих-код карты, и покупателю начислялись бонусы. Но покупатели нередко забывали карты и расстраивались из-за этого, поэтому мы решили создать приложение.

Шаг 4. Перейти с СМС рассылок на Push уведомления

Подробнее о мобильном приложении — в следующем материале. Сохраните эту статью в закладки, если хотите запустить или улучшить свою программу лояльности.

10 января 2024

Мы внедрили ситуационные акции, приуроченные к главным государственным праздникам. Без них никуда — в рознице принято устраивать распродажи по особым поводам, а если этого не делать, в праздничные дни ваш магазин будет пустовать.

Хотите обсудить проект?

Оставить заявку

Вся история клиента, как с помощью технологий вырасти с 5 до 30 магазинов за 3 года.

Читать кейс -->