Бесплатный тест-драйв
Нажимая кнопку «Узнать стоимость» вы соглашаетесь
с Политикой обработки персональных данных
с Политикой обработки персональных данных
Как настроить учет в 1С, подключить онлайн кассу, обслуживать ККТ и не иметь в штате ни одного ИТ-шника?
Если в розничной точке есть техника — обязательно будут и технические проблемы. Пока кассир с ними разберется, касса может простаивать часами, и магазин будет терять прибыль. И совершенно непонятно, как развивать бизнес и открывать новые точки — с масштабированием сети будут масштабироваться и проблемы.
- стремитесь масштабироваться и/или больше зарабатывать
- хотите открывать новые магазины дешевле и быстрее
- принимаете решения на основе цифр и фактов
- цените свои магазины за стабильность и предсказуемость
Наш клиент владеет розничной сетью магазинов. Он обратился к нам в 2019 году — на тот момент в сети было одиннадцать точек. Как показала практика, этого достаточно, чтобы магазины каждый день встречались с техническими проблемами.
Гарантированно спасал только запрос к вендору или вызов мастера. По нашему опыту, это почти всегда означает паузу в ожидании чуда, потому что вендор обслуживает сотни магазинов и не успевает быстро ответить каждому, а мастер далеко не всегда может приехать экстренно. Либо приедет, но вызов будет стоить в три раза дороже.
Статья будет полезна, если:
Михаил Климов
Директор Headline
Директор Headline
Расскажу, как первая линия технической поддержки помогает розничному магазину разобраться с техническими проблемами за несколько минут, а самое главное — заранее предупреждать их, чтобы снизить число форс-мажоров. Это повышает стабильность бизнеса, дает возможность лучше прогнозировать прибыль и легко открывать новые точки.
Штатный IT-специалист в магазинах нашего клиента не всегда мог оперативно реагировать на проблему, потому что точек было слишком много. Нанимать несколько специалистов — сложно и дорого.
Чаще всего проблемы связаны с тем, что кассир не слишком подкован с точки зрения технологий, и любая внештатная ситуация ставит продавца в ступор. Но бывает, что техника выходит из строя — и тогда даже кассир-технарь не может ничего сделать. Например, если эквайринг вдруг перестал читать карточки, или отвалился ЕГАИС и не получается пробить алкоголь.
Какие еще проблемы были у нашего клиента:
- сложно планировать выручку и вовремя заказывать дефицитный товар, потому что не видно остатков по торговым точкам;
- продавцы имели возможность незаконно присваивать товар — тоже потому что за остатками никто не следил;
- не было системы лояльности, которая критична для сетевого магазина, поскольку привлекает и удерживает покупателей;
- бизнес недополучал прибыль, потому что универсальные транспортные модули (УТМ) выходили из строя.
Какие задачи поставил перед нами клиент:
Бизнес хотел масштабироваться, но открыть еще больше точек означало бы получить еще больше технических вопросов. Поэтому сперва нужно было разобраться с текущими проблемами.
Какие технические проблемы бывают в магазине
- предупредить как можно больше технических неполадок, а для форс-мажорных случаев придумать систему быстрого устранения проблем;
- наладить прозрачную систему учета товара, чтобы прогнозировать выручку, вовремя делать заказы и пресечь воровство;
- предусмотреть масштабируемость кассового ПО и всей IT-инфраструктуры, чтобы ее можно было дорабатывать под новые потребности бизнеса, которые появляются во время роста сети;
- помочь продавцам продавать еще больше с помощью технологий, в частности, показывать им прямо на экране, как меняется план/факт и зависящая от него премия продавца.
Для таких задач мы предлагаем решение, которое делает бизнес наших клиентов мощным и конкурентоспособным — первая линия технической поддержки. Работает, как штатный отдел технических специалистов, только не надо заниматься наймом и онбордингом, а еще устраивать в штат и тратить лишние деньги.
Иногда кассир мог исправить ситуацию самостоятельно, но некоторые проблемы нельзя решить на месте. Например, если онлайн-касса вышла из строя или программное обеспечение перестало реагировать на команды, а перезагрузка не помогает.
Быстро решать проблемы с ККТ или 1С получается не всегда.
Наши специалисты предложили клиенту отказаться от «Эвотора» в пользу Reline Retail, потому что это кассовое программное обеспечение само по себе мотивирует продавца продавать больше. ПО в реальном времени показывает, сколько продаж нужно дожать за смену, чтобы получить премию. В итоге продавец работает не из-под палки, а с азартом и пониманием, зачем он это делает.
Что сделала наша техническая поддержка для магазинов
Когда человек в любой момент видит плоды своего труда и получает за это справедливое вознаграждение — все оказываются в плюсе. Продавец всегда получает максимальную премию, а магазин показывает продажи на заранее заданном уровне, что обеспечивает стабильную прибыль и прогнозируемость.
Спустя несколько месяцев клиент убедился в эффективности Reline Retail и открывал следующие магазины, заранее обучив продавцов работе с этим ПО. В итоге продавцы на новых точках с первого дня приносили магазину запланированную выручку, поэтому каждая новая точка окупалась в короткий и заранее известный срок.
Первая решает срочные вопросы, например, сломался эквайринг и покупатели не могут платить картой. Вторая работает над задачами, которые могут подождать несколько дней, к примеру, на компьютере кассира слетела активация Windows.
Чтобы разграничить зоны ответственности, мы приоритизировали задачи: составили список возможных проблем и распределили их между командами на обеих линиях поддержки. Как это работает:
Выделили проектного менеджера.
- В магазине случается проблема с техникой, например, ломается оборудование.
- Кассир обращается в нашу поддержку — по телефону или в мессенджере.
- Мы классифицируем проблему, и если она срочная, сразу приступаем к решению. Если вопрос ждет, договариваемся о выезде мастера, который отремонтирует оборудование на территории клиента или заберет в сервис.
А пока оборудование в ремонте, мы можем предоставить кассу или терминал на замену. Также всегда можем продать оборудование: срочно привезти и подключить, чтобы магазин не терял прибыль.
Подключили и настроили бонусную систему лояльности.
Открыли 13 новых магазинов за 3 дня.
- удалить старое ПО, установить новое и убедиться, что все работает;
- интегрировать новые магазины в общую сеть;
- обучить продавцов, которые привыкли к R-Keeper, работать с новой программой.
Самой сложной задачей было перенести всех покупателей с их бонусными счетами в новую систему лояльности, которую мы внедрили на прошлом шаге. Мы сохранили накопленные баллы покупателей, чтобы наработанная за годы клиентская база не разошлась к конкурентам.
Настроили онлайн кассу магазина с кухней.
Одновременно с этим кухня создает и проблемы, но решения находятся довольно быстро.
Настроили онлайн кассы Reline Retail.
Сделали две линии технической поддержки магазинов.
Это специалист, который погружается в бизнес клиента и отвечает за постоянный рост финансовых показателей магазина. Когда менеджер видит проблемные места в бизнесе — сообщает о них клиенту и предлагает возможные решения. Бывает и так, что клиент сам называет проблему и поручает менеджеру найти решения в заданный срок.
Когда мы начали работу, клиент сильно конкурировал с несетевыми магазинами, которые были на каждом углу. Нужно было выделяться на фоне этих магазинов и переманивать покупателей в свою сеть. Для этого мы предложили внедрить систему лояльности для розницы, которая привлекает трафик и превращает новых посетителей в постоянных покупателей.
Наш клиент купил готовый бизнес — 13 розничных магазинов, которые работали на системе автоматизации R-Keeper. Нашей задачей было перевести эти магазины на Reline Retail за 3 дня:
Чтобы выгоднее отстраиваться от конкурентов, наш клиент начал открывать точки быстрого питания прямо в магазинах. Появление кухни дает магазину увеличение среднего чека, а еще создает дополнительную ценность для потребителей, поэтому привлекает в магазин людей, которые при других обстоятельствах прошли бы мимо.
Удаленно открыли магазин в другом городе.
- купили оборудование в Ижевске;
- настроили оборудование и проверили у себя в офисе;
- надежно упаковали оборудование и отправили в Дзержинск;
- доверенный человек на месте включил всё это в розетку;
- мы подключились удаленно и завершили настройку кассового ПО.
Точка в Дзержинске была готова к торговле, хотя никто из наших сотрудников не выезжал из Ижевска. Клиент заранее нанял персонал, который сразу вышел на работу — а сотрудники нашего IT-отдела на аутсорсе помогли новым продавцам быстро освоиться с кассовой программой. Магазин начал приносить деньги с первого дня.
Настроили мониторинг замены фискальных накопителей и других важных показателей.
- сроки замены фискального накопителя в каждой точке;
- корректность отправки чеков в налоговую;
- корректность обмена кассы с сервером;
- наличие сбоев работы в торговых точках, например, если электричество отключалось.
С нашей стороны на проекте работают два человека на первой линии поддержки. Они решают несложные проблемы, которыми можно заниматься удаленно, например, когда не работает эквайринг или не получается пробить чек. А еще консультируют новых сотрудников, которые не знакомы с кассовым ПО или программой лояльности.
Наш IT-отдел на аутсорсе узнает о проблемах раньше кассира и тем более раньше собственника, а главное — вовремя реагирует.
Сегодня в торговой сети нашего клиента 50 розничных точек. Первая линия поддержки получает 350–500 обращений в месяц или в среднем по 10–15 запросов каждый день.
Помимо сотрудников на линии, есть и выездные специалисты. Они приезжают в любую точку за 15–20 минут и восстанавливают работу ПО и техники, когда вопрос не решается удаленно. Также эти специалисты запускают точку перед открытием: подключают оборудование и отвечают за то, чтобы техника функционировала без перебоев.
Чтобы ваши магазины работали как часы, а технические проблемы решались раньше, чем вы о них узнаете — подключайте IT-отдел на аутсорсе. Это дешевле и надежнее штатного специалиста.
Сохраните эту статью в закладки или передайте вашему IT-директору — пригодится.
15 января 2024
Наш клиент занимается бизнесом в Ижевске, но захотел открыть точку в Дзержинске, в Новгородской области. Между городами 800 км, но для автоматизированного бизнеса это не проблема. К данному этапу мы уже окончательно выстроили процессы сопровождения розницы, поэтому дальше было дело техники:
Система отслеживает десяток показателей, вот некоторые из них:
Хотите обсудить проект?
Вся история клиента, как с помощью технологий вырасти с 5 до 30 магазинов за 3 года.